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Conditions Générales de Vente

1. Généralité

ORANGE Communications Luxembourg S.A. (ci-après dénommée «ORANGE»), société anonyme de droit luxembourgeois, ayant son siège social à L-8070 Bertrange, 8 rue des Mérovingiens, a été autorisée en 2003 par l’Etat luxembourgeois, à mettre en œuvre et à exploiter au Luxembourg la quatrième licence UMTS, l’autorisant à fournir toute prestation de communication électronique, qu’il s’agisse d’un réseau mobile ou fixe, ainsi que tout service associé rentrant dans son objet social, (ci-après dénommés dans leur ensemble « le Service ORANGE »).

2. Object de CGV

2.1. Les présentes Conditions Générales de Vente s’appliquent aux contrats de fourniture de matériel et/ou de prestation de services, conclus entre ORANGE et un client consommateur (ci-après le « Client »), au sens des dispositions de l’article L.010-1 du Code de la Consommation. Elles régissent donc les relations contractuelles entre ORANGE et toute personne physique qui agit à des fins qui n’entrent pas dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale ou libérale.

2.2. Les présentes Conditions Générales de Vente déterminent les droits et obligations des parties, ensemble avec les Conditions Particulières de chaque Service ORANGE, le formulaire de demande d’abonnement dûment rempli et signé, et ses avenants éventuels, ainsi que le plan tarifaire correspondant au Service ORANGE choisi par le Client.

2.3. Le formulaire de demande d’abonnement dûment rempli et signé par le Client constitue, ensemble avec les présentes Conditions Générales de Vente et le plan tarifaire du Service choisi par le Client, le Contrat d’abonnement, à compter de la date de sa signature par ORANGE (ci-après« le Contrat »).

2.4. Les présentes Conditions Générales de Vente s’appliquent au Service ORANGE, à l’exclusion de l’équipement technique du Client.

En cas de contradiction entre les présentes Conditions Générales de Vente et les Conditions Particulières du Service ORANGE, ce sont ces dernières qui primeront sur les Conditions Générales de Vente.

2.5. Les présentes conditions générales de vente ne s’appliquent que pour les ventes faites sur le site internet d’Orange Luxembourg ou via l’espace client.

3. Informations fournies par Orange

3.1. ORANGE met à la disposition du Client toutes les informations utiles sur son site pour ce qui concerne les Produits commandés par le Client ainsi que la manière dont les Produits peuvent être achetés et les conditions applicables.

3.2. S’il s’avère qu’un Produit commandé par le Client n’est pas disponible ou qu’un Service commandé ne peut être exécuté, par exemple pour une ou plusieurs des raisons prévues dans ces Conditions Générales, le Client en est informé par mail, par téléphone ou par SMS. La Commande, ou la partie de la Commande qui ne peut être exécutée est annulée et ce conformément aux dispositions stipulées dans les présentes conditions générales.

3.3. Les Produits proposés, les autres offres ou promotions et les mentions de prix sont valables le jour de leur publication sur le site d’Orange, sauf si la durée des promotions est explicitement mentionnée différemment sur la page. Les prix indiqués s’entendent TVA et éventuelles cotisations de recyclage incluses.

4. Informations à fournir par le client

Toute commande d’un Produit, Service ou Accessoire effectué à distance nécessite que vous disposiez d’une carte bancaire valide et que la livraison s’effectue à votre domicile ou sur le lieu indiqué sur la commande, au Luxembourg.

Lors du premier achat de matériel effectué par tout nouveau client, le retrait de la marchandise se fera dans un des points de vente Orange Luxembourg.
Le Client doit fournir toutes les informations nécessaires pour assurer le traitement de sa commande ainsi que toute autre information supplémentaire demandée par ORANGE.
Le Client est seul responsable de ces informations et s’engage à informer ORANGE en cas de modification.

Le Client s’engage à informer immédiatement ORANGE par écrit de tout changement intervenu dans les informations fournies lors de la souscription de la demande d’abonnement, et notamment de tout changement de domicile ou de toute information financière (compte bancaire, domiciliation, numéro de carte de crédit, date d’expiration,  etc.).

5. Le contrat

5.1. Dans le cas où le Client achète un Produit, à l’exception d’un  Service, le Client envoie la Commande par voie électronique à Orange après avoir rempli toutes les informations exigées et après avoir accepté les conditions spécifiques relatives au Produit et les conditions générales relatives au E-shop. Dans le cas où ORANGE accepte la Commande du Client, le Client en est informé dans les plus brefs délais par l’envoi, à l’adresse e-mail indiquée par le Client, d’un mail avec la confirmation de certaines informations.

5.2. Dans le cas de l’achat d’un Service, le Client devra tout d’abord introduire certaines informations personnelles et compléter la première étape de la Commande. Dans le cadre d’une offre mobile, une carte SIM sera uniquement attribuée lors de la préparation de la commande par ORANGE. Après réception de la carte SIM, le Client doit se connecter à son espace client afin d’activer lui-même sa carte SIM. 

Après finalisation et envoi de la Commande, ORANGE confirmera au Client les informations de la Commande par l’envoi d’un mail à l’adresse e-mail indiquée par le Client. Le Client doit conserver ce document. Cette confirmation n’implique pas l’acceptation de la Commande.

ORANGE prendra ensuite la Commande en considération et l’acceptera ou non. Le Client en est informé dans les plus brefs délais par l’envoi, à l’adresse de courrier électronique indiquée par le Client, d’un mail mentionnant soit l’acceptation de la Commande et la confirmation de certaines informations, soit le refus de la Commande ou la notification du manque de certaines informations. 

L’activation du Service est finalisée par le client en activant sa carte SIM via son espace client après réception de celle-ci.
Le cas échéant, un dépôt de garantie peut être demandé conformément aux conditions relatives au Service choisi.
Le Contrat est conclu après l’acceptation par ORANGE de la Commande et après la confirmation électronique de cette acceptation par ORANGE au Client.

5.3. L’envoi de la Commande à ORANGE vaut acceptation par le Client des conditions générales relatives au Produit et/ou Service commandé(s), des conditions générales de vente du E-shop d’ORANGE et des prix et tarifs mentionnés (dans la mesure où cette acceptation n’a pas encore été expressément signifiée par le Client lorsqu’il a passé la Commande).

5.4. ORANGE se réserve le droit de limiter ou de refuser la Commande ou de soumettre le Service à des conditions additionnelles si :

  • le Client a fourni des informations erronées, incomplètes et/ou fausses,

  • le Client n’a pas respecté les obligations lui incombant en vertu d’un autre contrat conclu avec Orange,

  • en cas de preuves ou d’indices sérieux de non-paiement et/ou de fraude dans le chef du Client ou d’un usage du Service qui est contraire au Contrat, aux dispositions légales ou réglementaires et/ou à l’ordre public ou aux bonnes mœurs,

  • une/des Commande(s) précédente(s) est/sont restée(s) impayée(s) pour quelque raison que ce soit,

  • le Client perturbe ou menace le bon fonctionnement du réseau ORANGE ou nuit à l’intégrité de celui-ci.

ORANGE se réserve en outre le droit soit de limiter ou de refuser la Commande ou de soumettre le Service à des conditions additionnelles pour une ou plusieurs des raisons stipulées dans les conditions générales du Produit et/ou Service choisi(s).

5.5. Droit de rétractation

5.5.1. Lorsque le  Contrat est conclu à distance ou en dehors des espaces commerciaux d’ORANGE ou des points de vente indépendants agréés par ORANGE, le Client dispose d’un délai de 14 jours pour se rétracter du Contrat, sans avoir à motiver sa décision et sans être redevable d’une indemnité. Ce droit est uniquement ouvert aux personnes physiques qui agissent à des fins exclusivement privées, à savoir qui n’entrent pas dans le cadre de leur activité commerciale, industrielle, artisanale ou libérale. Le délai de rétractation expire après une période de 14 jours à compter de la livraison du bien si le Contrat porte sur la vente de biens et après un délai de 14 jours à compter de la conclusion du Contrat s’il s’agit d’un contrat de services ou si le Contrat a trait à un contenu numérique non fourni sur un support matériel.

Pour exercer le droit de rétractation, le Client doit informer ORANGE, par le biais d’une déclaration dénuée d’ambiguïté et avant l’expiration du délai de rétractation, de sa décision de se rétracter du Contrat. Pour ce faire, le Client doit se rendre sur https://www.orange.lu/retour/ et remplir le formulaire de rétractation, ou bien adresser sa décision par courrier postal à ORANGE, Service Clients, 8 Rue des Mérovingiens L-8070 Bertrange. Le Client peut, sans y être obligé, utiliser le formulaire type de rétractation qui figure en annexe des Conditions Générales. Pour respecter le délai de rétractation, il suffit que le Client envoie la notification de sa décision d’exercer son droit de rétractation avant l’expiration de ce délai.

Dans le cas de l’achat de Produit(s), ORANGEcommuniquera alors au Client les étapes à suivre pour renvoyer les biens. Si ces étapes ne sont pas suivies, ORANGE se réserve le droit de refuser le retour. Les retours en shop Orange ne sont pas acceptés.

5.5.2. Si le Client se rétracte du Contrat, ORANGE lui remboursera tous les paiements qu’il a déjà effectués, en ce compris les frais de livraison (à l’exception des éventuels frais supplémentaires liés au fait que le Client a choisi un mode de livraison autre que le mode moins coûteux standard proposé par ORANGE). Les éventuels frais d’installation et d’activation ayant été comptabilisés préalablement à la rétractation en vue de fournir des services au Client ne sont pas remboursés. Ces montants restent dus et ne peuvent pas être récupérés. ORANGE rembourse le Client en utilisant le même mode de paiement que celui utilisé par le Client pour la transaction initiale, sauf accord du Client pour l’utilisation d’un autre moyen de paiement et pour autant que le remboursement n’occasionne pas de frais pour le Client.

Le remboursement est effectué sans retard excessif et au plus tard dans les 14 jours calendrier suivant celui où ORANGE a été informé de la décision du Client de se rétracter du Contrat. Si le Contrat porte sur la vente d’un/de bien(s), ORANGE peut différer le remboursement jusqu’au moment où celui-ci a récupéré le(s) bien(s) ou jusqu’au moment où le Client a démontré avoir renvoyé les biens, selon l’événement qui survient en premier. Si ORANGE a mis des biens, des équipements ou tout autre accessoire à disposition du Client dans le cadre du Contrat, il est tenu de contacter ORANGE pour obtenir les instructions pour le renvoi de ceux-ci. Le renvoi s’effectue aux frais d’ORANGE et au plus tard 14 jours calendrier après que le Client a notifié sa décision de rétractation à ORANGE. Ce délai est respecté si le Client renvoie les biens avant l’expiration du délai de 14 jours. Les biens, équipements, et accessoires doivent être renvoyés intacts et dans leur emballage original. Le Client est responsable de toute diminution de la valeur des biens, équipements, et accessoires quelconques résultant d’une utilisation inappropriée ou de manipulations de ceux-ci autres que celles nécessaires pour établir la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement de ceux-ci.

Si le Contrat est un contrat de services et que le Client a demandé l’exécution de la prestation de services pendant le délai de rétractation, Orange lui facturera un montant qui est proportionnel aux services déjà fournis jusqu’au moment où le Client a informé ORANGE de sa décision d’exercer son droit de rétractation par rapport à l’ensemble des prestations prévues par le Contrat.

Si le Contrat porte sur la livraison de contenu numérique non fourni sur un support matériel, le Client reconnaît qu’il perd son droit de rétractation si l’exécution du Contrat a commencé avec son autorisation préalable.

5.6 Délai d’engagement

Le contrat prend effet le jour de la mise en service de votre ligne. Il est conclu pour une durée déterminée  selon l’offre que vous avez choisie.

6. Délai, adresse et mode de livraison de la Commande

6.1. Concernant le Client qui achète un Produit, ORANGE livre les Produits commandés par le Client dans un délai de 2 jours ouvrables après la Commande. Ce délai de livraison est indiqué de bonne foi mais ne constitue, néanmoins, aucune garantie. Un retard de livraison ne peut en aucun cas conduire à l’annulation de la Commande et/ou à un dédommagement.

6.2. Livraison à domicile 

6.2.1. ORANGE livre les Produits commandés par le Client à l’adresse de livraison qu’il a indiquée. Plusieurs modes de livraison peuvent être proposés au client avec des frais de livraison suivant le mode choisi. Le Client contrôle si l’adresse mentionnée sur la liste de colis correspond à celle indiquée sur le bon de livraison ainsi qu’à l’adresse de livraison qu’il a communiquée. 

6.2.2. Le Client signe un accusé de réception à la livraison des Produits. S’il refuse la livraison pour cause de dégâts visibles et/ou d’irrégularités, il est tenu de le mentionner sur l’accusé de réception. Lorsqu’il signe pour réception du colis, le Client contrôle la livraison à l’aide de la liste de colisage apposée sur le colis.

6.3. Retrait en shop ORANGE

6.3.1. Le client a la possibilité de retirer sa commande en point de vente ORANGE.

6.3.2. En fonction du contenu de la Commande, pour des raisons de sécurité, ORANGE se réserve le droit de proposer uniquement ce mode de livraison au Client.

6.3.3. Seule la personne ayant passé Commande en ligne pourra retirer la commande en shop ORANGE (procurations non acceptées). Pour ce faire, le Client devra se munir d’une pièce d’identité. Cette pièce d’identité doit être la même que celle dont le Client a renseigné les informations lors du passage de la Commande. En cas de non-respect de ces modalités, ORANGE se réserve le droit de refuser la restitution de la commande.

6.4. Si le nombre ou la nature des Produits commandés par le Client ne correspond pas à ce qui est indiqué sur la liste de colisage ou au contenu du colis, le Client en informe ORANGE en appelant le Service Clients d’ORANGE (voir article xxx) dans les 2 jours ouvrables après la livraison des Produits. ORANGE communique ensuite les modalités de restitution au Client, également par un mail envoyé à l’adresse e-mail mentionnée par le Client. Les frais de renvoi sont à la charge d’ORANGE si le Client satisfait à toutes les conditions de renvoi.

6.5. Après réception des Produits concernés, ORANGE fait le nécessaire pour livrer le plus rapidement possible au Client les Produits commandés. En cas de Produits manquants, ORANGE met également tout en œuvre pour livrer le plus rapidement possible au Client les Produits manquants. Si, après ouverture des Produits qui lui ont été livrés, le Client constate qu’un ou l’intégralité des Produits ne fonctionne pas, il peut se rendre dans un shop ORANGE où il recevra l’aide nécessaire pour ces Produits défectueux. Si, après l’ouverture des Produits qui lui sont livrés, le Client constate qu’un ou plusieurs Accessoires d’un Produit manquent, le Client en avertit ORANGE en le Service Clients dans les 2 jours ouvrables qui suivent la livraison des Produits. ORANGE met ensuite tout en œuvre pour livrer le plus rapidement possible au Client les accessoires manquants. Le Client est tenu d’accepter les livraisons partielles ou étalées. ORANGE offre une garantie légale de conformité  de 24 mois sur les Produits, il sera tenu de présenter la facture prouvant son achat chez ORANGE.

6.6. Concernant le Client qui achète un Service : Si le Client souhaite utiliser le/les Service(s) exclusivement à des fins non professionnelles, ORANGE lui envoie une carte SIM par courrier postal après que le Client a terminé la Commande en ligne. ORANGE livre la carte SIM 2 jours ouvrables après acceptation de la Commande, à l’adresse de livraison mentionnée par le Client, ou dans le shop ORANGE sélectionné. Ce délai de livraison est indiqué de bonne foi mais ne constitue, néanmoins, aucune garantie. Un retard de livraison ne peut en aucun cas conduire à l’annulation de la Commande et/ou à un dédommagement. Si le Client ne reçoit pas la carte SIM dans le délai mentionné ou si celle-ci est endommagée à la réception, le Client en informe ORANGE en appelant le Service Client d’ORANGE. ORANGE procédera le cas échéant à l’envoi d’une nouvelle carte SIM.

7. Modalités de paiement, remboursement éventuel et facturation

7.1. Concernant le Client qui achète un Produit

Les Produits commandés par le Client doivent être payés avant leur livraison. Ce paiement doit s’opérer par carte de crédit conformément aux dispositions prévues sur l’E-shop ORANGE. Si ORANGE refuse ou limite la Commande ou si la Commande ne peut être exécutée pour quelque raison que ce soit, le montant prépayé sera remboursé le plus vite possible au Client par le même moyen de paiement utilisé lors de la commande et ce, à concurrence du pourcentage correspondant de non-exécution. Le Client sera alors prévenu par email et/ou par téléphone.

Tout remboursement découlant de l’exercice du droit de renonciation s’effectue conformément aux dispositions de l’article 4.5.

7.2. Concernant le Client qui achète un Service en ligne

La facturation et le paiement du Service s’opèrent conformément aux conditions relatives au Service sélectionné. A la commande le client devra s’acquitter des factures éventuellement encore ouvertes sur son compte client si c’est le cas, du montant demandé pour la partie mobile, le cas échéant du dépôt de garantie et des frais d’activation et de livraison.

7.3 Les prix

Le prix des produits et services mentionnés, qui s’entendent toutes taxes comprises, hors frais de livraison, sont ceux en vigueur au moment de votre consultation et validation de commande.
Le contenu et le prix des offres faites sont susceptibles d’être modifiés en fonction de l’évolution de l’offre. Des offres spécifiques peuvent être mises en ligne, et sont strictement applicables aux seules ventes réalisées sur la boutique en ligne.

Sauf dérogation ou mention contraire, les promotions ne sont pas cumulables avec d’autres promotions en cours.

8. Données personnelles

8.1. Traitement et Responsable des Données

ORANGE s’engage à traiter les Données lui fournies par le Client, dans le respect des dispositions légales et réglementaires en vigueur relatives à l'informatique, aux fichiers et aux libertés, notamment de la loi modifiée du 2 août 2002 relative à la protection des personnes à l’égard du traitement des données à caractère personnel et de la loi du 30 mai 2005 concernant la protection de la vie privée dans le secteur des communications  électroniques, ainsi que le Règlement (UE) 2016/679 du Parlement européen et du Conseil relatif à la protection des personnes physiques à l'égard du traitement des données à caractère personnel et à la libre circulation de ces données, à compter de sa date d’application

8.2. Finalités du traitement

Dans le cadre de sa prestation de services et/ou de vente, ORANGE collecte des données à caractère personnel du Client à des fins (1) de gestion de la relation Client ORANGE, et (2) de respect des lois et règlements applicables à ORANGE dans le cadre de ses activités.

Les Données sont traitées afin de permettre, notamment, (a) l’exécution des contrats de prestation du Service ORANGE et/ou de fourniture de matériel, (b) la facturation, (c) l’assistance et la maintenance des Services, (d) la comptabilité, (e) l’archivage, et (f) le recouvrement des créances. . Les Données sont également traitées aux fins de gestion de la relation commerciale avec le Client et notamment (a) la fourniture d’informations commerciales , (b) l’amélioration de la qualité, de la sécurité et de la performance des services et la (c) prospection directe pour d’autres services similaires ou liés offerts par des entités du groupe ORANGE à Luxembourg ou à l’étranger ou par des tiers. Le Client consent expressément à ce que les Données soient traitées à de telles fins. ORANGE s'engage à prendre toutes les mesures de précautions utiles pour préserver la sécurité et la confidentialité des données à caractère personnel auxquelles elle a accès, et notamment empêcher qu’elles soient déformées, endommagées, ou que des tiers non autorisés y aient accès.

ORANGE s’engage à ne pas utiliser les données ainsi collectées à d’autres fins que celles susmentionnées.

Les autres données à caractère personnel collectées et traitées par ORANGE afin de respecter ses obligations légales, sont conservées conformément à la loi applicable. ORANGE traite les Données y compris les données de localisation (données indiquant la position géographique de l’équipement terminal du Client), pour répondre à ses obligations légales et réglementaires, et peut notamment fournir des données relatives à l’identification et à la localisation du Client aux autorités compétentes dans le cadre de leurs missions légales, y compris en relation avec des appels à des services d’urgence. Le Client dispose du droit de s'opposer sur demande et gratuitement au traitement des Données à ces fins de prospection ainsi qu'à la communication des données à d'autres entités du groupe ORANGE ou à des tiers.

8.3. Destinataire des données

Dans le cadre des finalités définies ci-dessus, le Client accepte que les données à caractère personnel susvisées le concernant puissent être transférées par ORANGE à d’autres entités du groupe ORANGE à Luxembourg ou à l’étranger ou à des tiers.

Ces dernières ne pourront toutefois accéder à ces données à caractère personnel que dans le cadre des finalités susmentionnées, et dans le strict respect des droits du Client en matière de protection des données à caractère personnel. ORANGE peut, toutefois, être amenée à devoir les communiquer ou à transmettre ces données à caractère personnel à toute autorité compétente dans le cadre de leurs missions légales, notamment dans le cadre de réquisitions  ou aux fins de règlement des conflits.

En ce cas, ORANGE s’engage à limiter la communication de données à celles expressément requises par lesdites autorités

8.4. Droit d’accès et de rectification

ORANGE garantie sur demande expresse du Client, (a) un droit d’accès à ses données personnelles, qui s’exerce par la communication d’une copie de l’intégralité des données détenues. (b) un droit de rectification de ses données personnelles, lorsqu’il établit que lesdites données collectées contiennent des informations inexactes. (c) un droit à « l’oubli » de ses données personnelles lorsqu’il ne souhaite plus que les données qui le concernent soient traitées, à condition que cette demande ne soit pas contraire à une disposition légale, réglementaire ou contractuelle, ou bien à un motif légitime justifiant leur conservation. (d) un droit à « la portabilité » de ses données personnelles : lorsqu’il souhaite pouvoir récupérer les données qu’il a communiquées, à condition que cette demande ne soit pas contraire à une disposition légale, réglementaire ou contractuelle, ou bien à un motif légitime justifiant leurs non-transmission 

Le Client, qui a sa résidence habituelle au Grand-Duché de Luxembourg, en souscrivant un abonnement ORANGE, se trouve automatiquement répertorié dans l’annuaire universel, sauf s’il en a convenu autrement avec ORANGE, au préalable et par écrit, au moment de la conclusion du Contrat. Dans ce cas, il ne figurera pas non plus au service de renseignements, sauf mention explicite contraire.

9. Le consentement du Client aux techniques de communication à distance

9.1. En apposant sa signature sur les présentes Conditions Générales de Vente, le Client donne son consentement préalable à ORANGE, d’utiliser à son encontre des systèmes de communication à distance tels que le système automatisé d’appel sans intervention humaine, la télécopie, le téléphone et le courrier électronique.

9.2. A cette fin, le Client consent expressément à ce que ses coordonnées, électroniques, téléphoniques et de téléfax soient exploitées par ORANGE ainsi que toute autre entité du groupe ORANGE, à des fins de prospection pour des produits ou services analogues.

9.3. Le Client dispose du droit de s'opposer, sans frais et par écrit, en ce compris par courrier électronique, à l'envoi de communications commerciales par ORANGE et/ou par d'autres entités du groupe ORANGE et/ou des tiers.

10. Modification des présentes Conditions Générales de Vente et des tarifs du Service ORANGE

ORANGE se réserve le droit de modifier, en tout ou partie, les présentes Conditions Générales de Vente.

11. Nullité

Au cas où une des clauses du Contrat s'avérait nulle, non exécutoire ou non valable, ceci n’entraîne pas la nullité, l’invalidité ou le caractère non exécutoire des autres clauses du Contrat, sauf si le Contrat ne peut exister sans cette clause

12. Plainte et litige

En cas de litige, le client peut en tout cas se rendre sur la plateforme de résolution des litige européenne (Plateform ODR : Online Dispute Resolution) sur http://ec.europa/odr ainsi qu’ auprès du Centre Européen des consommateurs au Luxembourg sur info@cecluxembourg.lu.

13. Juridiction compétente et droit applicable

Le droit luxembourgeois est seul applicable.

Tout litige relatif à l’existence, à l’interprétation ou à l’exécution du Contrat, sera de la compétence exclusive des tribunaux de la ville de Luxembourg.

Le Client reconnaît expressément, avoir été en mesure de connaître les Conditions Générales de Vente et les accepte sans réserve, ni limitation.