Orange lance un service d’assistance technique par vidéo pour ses abonnés Fibre

Orange Luxembourg offre désormais la possibilité d’accéder à un service d’assistance technique par vidéo pour tous les abonnés Fibre Orange. Une première au Luxembourg.

Grâce à une plateforme vidéo avancée, qui s’appuie sur l’intelligence artificielle, le conseiller à distance peut désormais assister son client par vidéo et solutionner rapidement les potentielles anomalies. Avec l’usage de la réalité augmentée, la solution permet en outre de guider efficacement l’utilisateur dans les démarches pour rétablir la connexion.

L’assistance vidéo permet de résoudre 80% des anomalies rapportées sans nécessiter l’intervention d’un technicien.

Bertrange, le 16 janvier 2023 – Désormais, lorsqu’un client « fibre » d’Orange Luxembourg appellera le service d’assistance technique Fibre, il aura la possibilité d’être guidé au moyen d’une solution vidéo innovante. L’opérateur luxembourgeois est le premier sur le marché à mettre en oeuvre un tel service permettant de résoudre plus efficacement les anomalies rencontrées par les clients et de leur assurer de profiter pleinement de la connectivité « Fibre ».

La vidéo pour mieux accompagner les utilisateurs

« La qualité du service client passe notamment par une assistance efficace, permettant de répondre rapidement à tout dysfonctionnement rencontré au niveau du client, explique France-Diane Hardy, Directrice du service client d’Orange Luxembourg. La plupart des problèmes rencontrés avec la fibre sont liés à de mauvais branchements ou à la configuration de la box. L’assistance vidéo, dans l’accompagnement de nos clients, permet de poser efficacement un diagnostic et de pouvoir y répondre directement. »

Établir un meilleur diagnostic et guider efficacement l’utilisateur

Lorsqu’il appelle l’assistance, l’utilisateur est invité à se connecter à la plateforme visuelle intelligente mise en place par le conseiller en cliquant sur un lien envoyé par SMS. Le client peut alors montrer son installation au technicien situé à distance. « La plateforme intègre une technologie d’intelligence artificielle qui, en scannant le numéro d’identification de la box, permet de faire remonter un ensemble d’informations relatives au modèle, à la date de son installation, explique France-Diane Hardy. De cette manière, on peut comprendre beaucoup plus rapidement ce qui ne fonctionne pas et guider efficacement le client dans la résolution du problème. »

80% des appels résolus sans nécessiter l’intervention du technicien

La solution a aussi recours à la réalité augmentée. A travers la vidéo, le technicien peut donner des indications au client sur les démarches à effectuer pour rétablir la connexion. L’interface est simple, intuitive et 100% sécurisée, permettant à chacun de trouver une réponse efficace à chaque problème de connectivité. « Grâce à cette solution, on parvient à solutionner 80% des appels directement, sans qu’une intervention d’un technicien à distance ou sur place ne soit nécessaire », ajoute France-Diane Hardy.

Améliorer l’expérience des utilisateurs

Grâce à une telle solution innovante, l’assistance gagne en efficacité. A travers elle, les techniciens peuvent répondre plus efficacement aux demandes des utilisateurs. De cette manière, Orange veille à la satisfaction des clients. « En permanence, nous explorons les leviers d’amélioration de l’expérience proposée à nos clients, poursuit France-Diane Hardy. Au niveau de nos canaux de vente, nous proposons déjà à nos clients en ligne d’interagir en vidéo avec nos conseillers. La solution plait beaucoup. Désormais, c’est au niveau du service après-vente que la vidéo contribue à répondre aux attentes de nos clients, leur assurant de trouver une réponse rapide à chaque problème, afin qu’ils puissent profiter pleinement de la puissance de la fibre d’Orange. »